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Todo sobre seguros

Derechos y deberes del consumidor financiero

Por Wendy Tarazona  Publicado el  06/10/2022

¿Sabías que por ser usuario de un seguro eres catalogado como consumidor financiero? Esto debido a que las aseguradoras hacen parte del sector financiero en Colombia y son vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

En el siguiente artículo conocerás los derechos y deberes que tienes como consumidor financiero, en qué consisten y cómo actuar cuando sientas que tus derechos son vulnerados.

 

¿Quién es el consumidor financiero?

 

Es todo cliente, usuario o cliente potencial de un producto o servicio que es ofrecido por entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia y determinado por la ley o Gobierno Nacional.

En otras palabras, un consumidor financiero es cualquier persona ya sea cliente potencial o usuario de entidades como:

  • Bancos
  • Aseguradoras
  • Fondos de cesantías y pensiones
  • Sociedades administradoras de inversión.
  • Compañías de financiamiento.
  • Entre otras.
 

"El consumidor financiero es toda aquella persona que es cliente potencial o usuario de productos o servicios de entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, como bancos o aseguradoras."

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Deberes del consumidor Financiero

 

A continuación, te compartimos los deberes del consumidor financiero establecidos por la Superintendencia Financiera de Colombia. Estos aplican para aquellas personas que han adquirido un seguro con alguna de las entidades aseguradoras de Colombia.

 
  • Cumplir con las garantías pactadas en el contrato de seguro. Es decir, con los compromisos que debe mantener el asegurado durante la vigencia del contrato y que han sido pactados entre las partes.
  • Informarse de los medios que dispone la aseguradora para presentar solicitudes, peticiones, quejas o reclamos.
  • Revisar términos y condiciones del contrato, anexos y copias de dichos documentos.
  • Preservar los bienes asegurados o condiciones de vida adecuadas, evitando así una pérdida o daño en el bien o en la vida.
  • Avisar de la existencia de otros seguros que cubran el mismo bien o persona.
  • Decir la verdad sobre el estado del riesgo que se está asegurando.
  • Entregar los documentos que la empresa requiera de la persona o del bien asegurado.
  • Pagar cumplidamente la prima del seguro.
  • Si el bien o la persona asegurada cambia sus condiciones permanentes a algunas que tengan mayor nivel de riesgo, se debe avisar de ello a la aseguradora.
  • Observar las instrucciones y recomendaciones sobre el seguro que estás pensando tomar.
  • Informarse sobre el producto o servicio que desea adquirir, ahondando en las condiciones de aseguramiento, limitaciones, coberturas y el costo.
 

Derechos del consumidor Financiero

 

De acuerdo con la Ley 1328 de 2009, también conocida como régimen de protección al consumidor financiero, podemos encontrar como derechos del consumidor financiero los siguientes:

  • Recibir por parte de las aseguradoras productos o servicios con estándares de seguridad y calidad, mediante las condiciones ofrecidas y obligaciones asumidas por la empresa.
  • Tener a disposición, de acuerdo a la ley, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable sobre las características propias de productos o servicios ofrecidos.
  • Recibir la póliza de seguros o el certificado de la póliza, según corresponda.
  • Obtener una explicación clara sobre el funcionamiento del seguro y las aclaraciones respectivas sobre cualquier duda relacionada con el mismo.
  • Conocer los plazos y la forma en que el asegurado debe acreditar que ocurrió el siniestro.
  • Presentar de manera cordial consultas, peticiones, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
  • Conocer el precio o prima del seguro, así como los costos derivados de este.
 

Los demás derechos establecidos en la ley o disposiciones y los contemplados en las instrucciones que establecidas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

 

Defensor del Consumidor Financiero

 
Defensor del consumidor financiero
 

El Defensor del Consumidor Financiero se trata de una persona ajena a la entidad vigilada que recibe las reclamaciones o quejas de los consumidores relacionadas con los productos o servicios de la entidad para la cual fue designado.

Su principal rol es ser vocero y proteger los derechos que los consumidores tienen ante las entidades financieras. Además de actuar como mediador, puede presentar recomendaciones, propuestas y peticiones a la entidad correspondiente.

Esta figura es obligatoria para todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, de acuerdo con la Ley 1328 de 2009. Adicionalmente, el servicio prestado por el Defensor es gratuito y debe actuar de forma objetiva.

 

"El consumidor financiero es toda aquella persona que es cliente potencial o usuario de productos o servicios de entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, como bancos o aseguradoras."

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Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

 

Algunas de las funciones del Defensor son las siguientes:

  • Atender a los consumidores financieros de todas las zonas del país donde la entidad vigilada presta sus servicios.
  • Conocer, tramitar y resolver quejas
  • Actuar como conciliador entre la entidad vigilada y el consumidor.
  • Ser vocero de los consumidores financieros ante la entidad.
  • Hacer recomendaciones pertinentes a la entidades vigiladas sobre productos o servicios.
  • Proponer modificaciones normativas sobre la protección de los derechos consumidor financiero.
  • Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la entidad.
 

Si llegas a tener alguna queja con la actuación del DCF, puedes dirigirte a la Superintendencia Financiera de Colombia que evaluará si cumplió o no con sus obligaciones.

 

¿Cómo contactar al Defensor del Consumidor Financiero?

 

Cada entidad financiera, banco o aseguradora debe establecer quién será el Defensor del Consumidor Financiero. Además, está obligada a suministrar información al público sobre cómo contactar al Defensor del Consumidor.

Por lo anterior, las entidades financieras generalmente incluyen en sus sitios web los datos de contacto del Defensor. En caso contrario, están obligadas a dar la información a través de sus canales de atención.

Adicionalmente, en la página web de la Superintendencia Financiera de Colombia, se encuentra un listado de todos los defensores con sus datos de contacto.

Para acudir al Defensor del Consumidor puedes comunicarte directamente con él, solicitar atención, presentar una queja, solicitar una conciliación o que el DFC sea tu vocero.

La queja y/o sugerencia debe presentarse por ESCRITO dirigida al Defensor; indicando los siguientes datos:

  • Nombres y apellidos completos.
  • Documento de identificación
  • Cuidad
  • Dirección de correspondencia física o electrónica.
  • Descripción de los hechos y de los derechos que se consideren vulnerados o aspectos a mejorar, según corresponda.
  • Solución que espera recibir.
 

¿Cuando presentar una queja ante el DCF?

 

La queja se debe presentar cuando el asunto tenga relación con el producto o servicio que presta la entidad vigilada y el consumidor financiero considera que no le han prestado adecuadamente un servicio o se está incumpliendo una norma o reglamento.

Una vez se presenta la queja, el DCF tiene un plazo para resolverla. Si llega a necesitar información adicional la solicitará por escrito, ya sea a ti o a la entidad. Si no se recibe la información en el plazo correspondiente se tomará como desistimiento de la queja.

 

Conclusión

 

Como las empresas aseguradoras son entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, es importante considerar que antes de contratar un seguro debes:

  • Definir que es lo que deseas asegurar. Si es tu vida, tu patrimonio, bienes materiales o tu salud.
  • Definir contra qué tipo de riesgos o eventualidades deseas tomar prevenciones.
  • Verificar que la aseguradora con la que tomarás el seguro se encuentre constituida formalmente en la Superintendencia Financiera de Colombia.
  • Revisar que los corredores de seguros o intermediarios estén autorizados por las aseguradoras para realizar esta actividad.
  • Preguntar a tu agente de seguros cualquier aspecto sobre el que tengas dudas. Por ejemplo: funcionamiento, derechos, obligaciones, precio, tipos de amparos, exclusiones, facilidades de pago.
 

Recuerda que una cotización no implica aceptar el riesgo por parte de la empresa, ya que el cliente debe pasar por un proceso de suscripción. Además, no estás en la obligación de adquirir un seguro que cotizaste.

La relación con la aseguradora se formaliza una vez la empresa de seguros acepta la póliza; bajo las condiciones, alcances y periodos de vigencia que se encuentra allí.

La recomendación es siempre contar con un experto en seguros que te ayude a comprender los procesos por los que pasas como consumidor financiero. Asimismo, el acompañamiento de un intermediario te permitirá conocer las mejores alternativas en seguros debido a su amplio conocimiento en el mercado y su relación con las aseguradoras del país.

Para recibir más información con un asesor experto en seguros, entra en contacto con nosotros. Te brindamos asesoría y acompañamiento gratuito, teniendo en cuenta tus derechos y obligaciones como consumidor financiero, para contratar el mejor seguro para ti.

 
 
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